KundenCenter der NEW Energie öffnen wieder – nach massiver Kritik

Foto: NEW AG

Die KundenCenter der NEW Energie werden ab Montag, 11. September 2023, für Besucherinnen und Besucher mit Terminabsprache in Mönchengladbach, Viersen, Geilenkirchen, Grevenbroich und Erkelenz wieder geöffnet. Die Termine können unter folgender Rufnummer gebucht werden: 02166 558 8779. 

Begründung der NEW:

Die Schließung der KundenCenter war im März 2023 nötig, um die hohe Anzahl an Anrufen und Mails von Kundinnen und Kunden bewältigen zu können. Durch die Schließung erhöhte das Unternehmen die Kapazitäten für Online- und Telefon-Kontakte deutlich. Das gestiegene Anfrageaufkommen hing mit den Entwicklungen am Energiemarkt zusammen.  

Statement der Verwaltung der Stadt:

Die Energiepreiskrise des letzten Jahres und die staatlichen Eingriffe in den Energiemarkt führten zu einem extremen Anfragevolumen seitens der Kunden der NEW AG, das nicht zu bewältigen war. Zwischenzeitlich hatte die NEW AG über 16.000 offene Kundenanliegen und die Telefonhotline registrierte mehr als doppelt so viele Anrufe wie zu sonstigen Spitzenzeiten. Viele Kunden mussten mehrere Wochen bis zu Monaten auf eine Antwort warten. Die NEW AG hat sämtliches verfügbares Personal auf die Bearbeitung der Anfragen fokussiert, um die Rückstände schnellstmöglich abzuarbeiten. Es war ihr nicht möglich, kurzfristig zusätzliches qualifiziertes Personal am Markt zu beschaffen. Auch Anfragen bei spezialisierten Dienstleistern blieben leider erfolglos, da diese ebenfalls bereits vollständig ausgelastet waren. Alle bekannten Energieversorger kämpfen mit den gleichen Problemen bei der Rückstandsbearbeitung.

Gleichzeitig hatte die NEW AG die Herausforderung zu meistern, die staatlichen Eingriffe in den Energiemarkt umzusetzen. Neben der befristeten und rückwirkenden Mehrwertsteuersenkung auf Gas hat die Umsetzung der Preisbremsengesetze in den letzten Monaten die NEW AG extrem gefordert. Ihre Experten aus der Abrechnung und IT waren mit der Interpretation der Gesetze beschäftigt und der Softwareanbieter SAP war nicht in der Lage, entsprechende Anpassungen zeitnah zu liefern.
In einem sehr großen Kraftakt ist es nun unter einem hohen Zeit- und Kostenaufwand gelungen, die Preisbremsen korrekt umzusetzen.
Die Schließung der Kundenzentren war erforderlich, um die Rückstandsbearbeitung zu beschleunigen und die durch die Umsetzung der gesetzlichen Maßnahmen entstandenen personellen Engpässe abzumildern. Eine Mitarbeiter*in im Kundencenter kann an einem Tag etwa 30-40 persönliche Kundenkontakte oder bis zu 400 elektronische Kundenkontakte bearbeiten.
Zudem gibt es keine Geschäftsvorfälle, die nicht telefonisch oder elektronisch (Email, Kontaktformular oder Online-Kundencenter) gelöst werden können.

Das ist im Übrigen auch der Grund dafür, dass bereits sehr viele Energieversorger komplett auf den persönlichen Kontaktkanal verzichtet haben.
Die NEW AG beabsichtigt, die Kundenzentren in Kürze wieder öffnen zu können.
Voraussetzung dafür ist, dass die Rückstände abgearbeitet sind und nicht durch einen erneuten Eingriff des Gesetzgebers das Personal für nicht wertschöpfende Aufgaben gebunden wird.
Die NEW AG rechnet mit einer Öffnung der Kundencenter noch vor den nächsten Gremiensitzungen der NEW-Gruppe am 20.09.2023.

Weiterhin verweist die NEW Energie auf die Nutzung des Online-KundenCenters auf www.new-energie.de sowie die Service-Hotline 02166/2752750.

Weitere Informationen gibt es auf https://www.new-energie.de/kontakt.

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